De maat der dingen, dat ben jij

In haar 25ste en laatste column breekt Boukje Keijzer een lans voor de menselijke maat bij de overheid: een ambtenaar van vlees en bloed.

25 maart 2024

Zo’n vijfhonderd jaar voor Christus stelde de Griekse sofist Protagoras al dat de mens de maat der dingen zou moeten zijn. Homo mensura noemde hij het. Ik noemde het in mijn eerste column voor Binnenlands Bestuur, ruim twee jaar geleden, een mythe. In de stofwolken die toen rondom de toeslagenaffaire kolkten, werd ‘de menselijke maat’ als toverstafje op elke regel losgelaten. In de praktijk werd het concept vooral vertaald naar maatwerk en nieuwe regels om de overheid te dwingen een menselijker gezicht te tonen.

Twee jaar lang heb ik geprobeerd in mijn columns te schetsen hoe dat eruit zou kunnen zien, dat menselijke gezicht van de overheid. En in deze 25e en laatste column die ik hier over regels en rek schrijf, kijk ik jou, ambtenaar, in de ogen. Want jij bent dat gezicht.

Jij bent degene die de regels opstelt, toepast en bijstelt. Op basis van wettelijke taken of op verzoek van politici formuleer je beleidsregels die bedoeld zijn om houvast te geven. Als instrumenten om het gedrag van mensen en organisaties te sturen in richtingen die bijdragen aan wat we als samenleving belangrijk vinden. Zoals veiligheid, gelijkheid en duurzaamheid, maar ook betaalbaarheid en beheersbaarheid. Hoe zorg je daarbij voor een goede balans tussen het houvast dat die regels bieden en de ruimte die nodig is om recht te doen aan de realiteit en de mensen die erbij betrokken zijn?

Menselijke regels zijn regels die helder zijn over wat ze beogen te regelen. Waarbij het perspectief van ervaringsdeskundigen en uitvoerders is meegenomen, om te zorgen dat de regel in de praktijk ook uitpakt zoals hij bedoeld is. In samenhang met al die andere regels die je collega’s opstellen. Met een hardheidsclausule die de mogelijkheid biedt om onbedoelde effecten te repareren en een apart proces voor incidenteel maatwerk. Want de werkelijkheid is altijd complexer dan we in regels kunnen vangen. Menselijke regels zijn opgesteld in een taal die begrijpelijk is voor degenen die erdoor geraakt worden, rekening houdend met de context waarin zij verkeren. Regels die gewenst gedrag belonen, en niet alleen maar dreigen met straf en uitsluiting. Kortom, regels waar jij zelf aan zou kunnen en willen voldoen, omdat je jij je erin herkent en begrijpt wat er van je verwacht wordt en waarom.

Laat je menselijke gezicht zien bij de toepassing van regels. Letterlijk, door je in het contact met mensen niet te verschuilen achter algemene informatienummers en brieven zonder aanspreekbare afzender. En figuurlijk, door begrip te tonen als iemand een keer een fout maakt of het overzicht kwijt is. Door ervan uit te gaan dat mensen deugen, en door hen te laten merken dat jij ook te vertrouwen bent. Door maatwerk te bieden als dat nodig is en samen op zoek te gaan naar wat er wél kan. Want waar een wil is, is vaak een weg. Maar waar geen wil is, is altijd wel een regel waar je mee kunt schermen.

Laat je hart spreken en soms breken, als je ziet hoe regels uitpakken in de praktijk. Vertrouw op je eigen morele kompas, als je dreigt te verdwalen in het regelwoud. Doe geen dingen die indruisen tegen je eigen normen en waarden, want dan raak je jezelf kwijt. Overwin de angst om anderen aan te spreken en luid de klok als je niet gehoord wordt. Benut de rek die er in de regels zit. Want er is zoveel meer mogelijk dan we vaak denken.

Jij bent de schakel waarin leefwereld en systeemwereld samenkomen. Het systeem is geen op hol geslagen computer, maar wordt gecreëerd en gerepareerd door mensen. Door jou. Jij bent de maat der dingen. En als jij jezelf herkent in de spiegel, heeft de overheid vanzelf een menselijk gezicht.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands Bestuur.

Wat is werkelijk waar?

Als we onszelf verliezen in de papieren werkelijkheid die we zelf geschapen hebben, verliezen we de realiteit uit het oog.

23 februari 2024

Ik zie ze nog voor me. De gefrustreerde bewoner in een woonwijk die beeldend beschrijft hoe meerdere keren per week een vrachtwagen vast komt te zitten in de bocht van zijn straat, en de verkeersambtenaar die blijft volhouden dat die bocht volgens het verkeersmodel ruim genoeg is. De systeemwerkelijkheid in frontale botsing met de realiteit.

Als je lang genoeg in de systeemwereld rondwaart, loop je het risico dat je gaat denken dat het systeem de werkelijkheid is. Dan ga je geloven dat groene indicatoren in het managementdashboard daadwerkelijk betekenen dat alles goed gaat. Dat afgevinkte schoonmaakformulieren garanderen dat een ruimte schoon is, dat ISO-certificaten aantonen dat de kwaliteitszorg van de organisatie op orde is. En dat aangeleverde brandcertificaten betekenen dat een evenement veilig is.

Natuurlijk hebben deze indicatoren wel een relatie met de werkelijkheid. Een evenement waar de brandcertificaten op orde zijn, zal waarschijnlijk veiliger zijn dan een evenement waar dat niet zo is. Tegelijkertijd weten we dat systemen nooit 100% de werkelijkheid kunnen weergeven, hoe dichtbij we met AI ook denken te komen. Daarvoor is de werkelijkheid te complex en de mens te onvoorspelbaar.

Systemen en regels zijn vooral een weerspiegeling van onze behoefte om grip te krijgen op die werkelijkheid. We hopen dat een protocol voor het screenen van nieuwe medewerkers voorkomt dat er bedrijfsgeheimen worden gestolen. We denken dat het hebben van een klachtenprocedure ervoor zorgt dat mensen hun klachten ook daadwerkelijk gaan melden (klachten voorkomen doe je er niet mee, zie mijn eerdere column) We koesteren de illusie dat we een risico hebben gemanaged door er een regel voor te maken.

Het liefst een regel die concreet bewijs oplevert dat het risico is afgedekt. In de vorm van scores, papieren, dossiernummers en parafen. Zodat we bij calamiteiten snel en eenduidig kunnen aanwijzen waar het is misgegaan en wie daarvoor moet hangen. Met onze papieren werkelijkheid hebben we een alternatieve Kafkaëske wereld gecreëerd die houvast lijkt te geven. Als het op papier klopt, dan is het waar. We hechten meer waarde aan bewijzen die uit het systeem rollen, dan aan onze eigen waarneming. Wat we kunnen meten lijkt echter dan wat we kunnen zien, horen, ruiken en voelen. Waarmee de werkelijkheid minder waar wordt dan onze representatie daarvan.

Blijf met je benen op de grond en raak jezelf niet kwijt in de waanwereld die we met elkaar gecreëerd hebben. Je neus kan je waarschijnlijk beter vertellen of een ruimte schoon is dan het afvinklijstje boven de wasbak. Luister naar de mensen op de werkvloer en je hoort talloze suggesties over hoe de kwaliteit verbeterd kan worden. Vertrouw op je intuïtie bij het screenen van nieuwe medewerkers, niet alleen op het protocol. En ga op locatie kijken hoe je verkeersmodel in de praktijk uitpakt. Je zult zien dat dat je meer grip geeft op de werkelijkheid dan welk systeem je maar kan bieden.

Werkelijk waar.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Eerst massa, dan maatwerk

Natuurlijk hebben we maatwerk nodig om in te spelen op uitzonderlijke situaties. Maar laten we vooral zorgen dat de basis goed is geregeld.

29 januari 2024

Maatwerk. Het is een begrip waar je tegenwoordig continu mee om de oren wordt geslagen. Maatwerk is belangrijk om recht te doen aan de complexe werkelijkheid waarin we leven. En natuurlijk wil elke klant, burger of bezoeker behandeld worden als een mens, een uniek individu. Maar dat betekent niet dat elke vraag waarmee zij komen uniek is en we hen anders hoeven te behandelen.

Mensen lopen allemaal met dezelfde vragen rond als ze een dakkapel willen plaatsen, ze moeten grofweg aan dezelfde eisen voldoen als ze een Wmo-voorziening aanvragen en ze volgen massaal de nieuwste TikTok-trend. Daarom wil ik graag een lans breken voor het minder populaire zusje van maatwerk: massa.

Daarvoor moeten we eerst weten waar de massa zit. Hoe vaak komt iets voor? Welk percentage van alle gebruikers, inwoners of bezoekers moet deze handeling uitvoeren of loopt rond met deze vraag? Mijn personal assistent heeft de stelregel dat alles wat je vaker dan vijf keer per jaar doet onder massa valt. Ongeacht waar die grens binnen jouw organisatie ligt, zorg dat je je data op orde hebt en weet waar in jouw organisatie de massa zit. Dat kan door je ict-systemen vóór je te laten werken, maar een weekje turven wat voor vragen jouw afdeling binnenkrijgt kan ook al veel opleveren.

Alles wat je voor een grote groep mensen goed regelt, scheelt tijd en dus ook geld

Als je weet waar de massa zit, is het zaak om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken. Mijn PA zweert bij standaardiseren, samenvoegen en automatiseren. Elke veel gestelde vraag heeft een meestal passend antwoord. Handelingen of keuzeprocessen die vaak voorkomen verdienen een eigen categorie, een subregel, een heldere beslisboom of een slim algoritme. En het samenvoegen van voorzieningen rond life events of binnen één loket begint langzaamaan gemeengoed te worden. En dat werkt voor de meeste mensen prima, zeker als je dit samen met gebruikers en uitvoerders in de praktijk op poten zet. Check regelmatig of de regel nog moet worden bijgeschaafd én zorg voor goede communicatie. Want het opzoeken en checken van informatie is een van de grootste tijdlekken in elke organisatie.

Massa is kassa. Alles wat je voor een grote groep mensen goed regelt, scheelt tijd en dus ook geld. Niet alleen omdat je niet steeds opnieuw het wiel hoeft uit te vinden, maar ook omdat je veel minder reparatiewerk achteraf hoeft uit te voeren. En maatwerk niet hoeft in te zetten als stoplap voor slecht bedachte basisregels.

Ook maatwerk verdient een goed doordacht proces. Laten we niet doen alsof we steeds verrast worden door gevallen die niet binnen de regels passen. Elke organisatie heeft z’n eigen verhouding tussen massa en maatwerk. Maatwerkgevallen verdienen meer dan een slordige ad hoc oplossing. Ze vragen om goed voorbereide casus-overleggen en integrale omgevingstafels. Om mensen die met aandacht kijken wat er nodig is en regelmatig analyseren of er tussen al die casussen terugkerende patronen zitten waar een mooie massa-oplossing voor is. Massa-oplossingen die ervoor zorgen dat er tijd overblijft voor maatwerk. Voor die vier gevallen per jaar die écht uniek zijn en jouw creatieve brein nodig hebben.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

De columns van Boukje Keijzer – Afscheids- en verzameltopic

De zin en de onzin van declareren op basis van bonnetjes. Navigeren in de regels rond de AVG. Het nut van vergaderen en het 100 ogen principe… Boukje Keijzer is ontregelexpert en verzorgde in 2023 de columns in Managementboek Magazine. We zwaaien haar uit in dit overzichtstopic, en kondigen aan wie het stokje overneemt in de jaargang 2024.

19 januari 2024

Ja maar dát mag niet… Een zinnetje dat professionals regelmatig tegenkomen. Maar in de praktijk is er vaak rek te vinden in – en tussen – het woud aan regels, weet ontregelexpert Boukje Keijzer.  Sinds 2010 is ze directeur van 7Zebra’s, een creatief adviesnetwerk dat zich richt op het realiseren van nieuwe verhoudingen tussen overheid en samenleving. Van daaruit ontwikkelde ze een methodiek om meer mogelijk te maken door de rek in de regels te vinden. 
Ze is de auteur van De regels en de rek en voor Managementboek Magazine maakte ze een reeks columns met voorbeelden van regels waar je vraagtekens bij kunt zetten, én manieren om ermee om te gaan. Bij wijze van introductie deelde ze in haar eerste bijdrage haar 7 rekstrategieën.

DE JUISTE PERSOON

En dan de voorbeelden. Personeelstekort was ook in 2023 een breed gevoeld probleem. ‘Vaak moeten we mensen afwijzen, omdat ze niet de juiste opleiding hebben gevolgd die volgens de regels aan een functie is gekoppeld’, is de verzuchting.  Maar de juiste persoon op de juiste plek vraagt om een ander perspectief op wat we onder ‘juist’ verstaan, schrijft Keijzer. In haar tweede bijdrage gaat ze in op de mogelijkheden om openstaande vacatures tegen de stroom in toch te vervullen.

HET 100 OGEN PRINCIPE

Mensen in organisaties hebben soms de neiging om zoveel mogelijk mensen mee te laten kijken. Bijvoorbeeld naar rapporten en aanbestedingen. Dat gebeurt om niks over het hoofd te zien. Of om draagvlak te verkrijgen of verantwoordelijkheid te spreiden. In haar derde bijdrage stelt Keijzer de vraag wanneer en of al die extra ogen werkelijk waarde toevoegen. En vertelt ze hoe je er vanaf komt.

DE KOSTEN VAN EEN BONNETJE

En declareren. Wie is er niet groot mee geworden? In 2023 was er geen grote bonnetjesaffaire in het nieuws. Maar de vraag of het zin heeft om alles tot op de laatste bitterbal te declareren is altijd relevant. De kosten van kostenbeheersing kunnen zomaar uit de bocht vliegen, als je even niet oplet. In haar vierde bijdrage vertelt Keijzer onder meer over de waarde van vertrouwen geven, en deelt ze andere manieren om de kosten te beheersen.

AVG EN WEE

In haar vijfde bijdrage gaat Keijzer in op de AVG, die vaak als een sta in de weg wordt gezien. Ze betoogt dat er veel meer mogelijk is dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar. ‘De wet eist wel dàt je het goed regelt, maar zegt weinig over hóe je dat doet’, schrijft ze. En een van de adviezen is eens te gaan kijken hoe de buren het geregeld hebben.

MINDER MAATREGELEN, MEER VRIJHEID 

‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat situaties veiliger worden, zonder dat we allerlei complexe, tijdrovende barrières opwerpen?’ Dat is de centrale vraag in Keijzers zesde bijdrage. Hoe Amsterdam achter CS de veiligheid vergrootte door alle verkeersmaatregelen weg te laten, zodat mensen zelf weer gingen opletten. En hoe de nattevingertest soms beter werkt dan een hygiënechecklist.

SYSTEM SAYS NO

Datalekken en hacks zijn een zorg voor vrijwel elke organisatie. Of zouden dat moeten zijn. Maar regels rond IT beveiliging kunnen het werk zelf in de praktijk danig belemmeren. In haar zevende bijdrage geeft Keijzer antwoord op de vraag: Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

LATEN WE HET ER NOG EENS OVER HEBBEN…

We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat. Een overleg dat voor een uur in de agenda is gepland, duurt op wonderbaarlijke wijze altijd een uur. Herkenbaar? Lees dan even Keijzers laatste bijdrage over hoe vergaderen efficienter kan als je afscheid neemt van alle ongeschreven regels eromheen.

En stel he, stel dat je een of meerdere van Keijzers adviezen effectief kunt inzetten. Dan heb je misschien meteen je personeelstekort wat verminderd.

Boukje hartelijk dank voor al je bijdragen! Regels zijn helaas regels, dus we gaan het stokje doorgeven.

De column wordt in 2024 verzorgd door: Jitske Kramer. Haar eerste bijdrage staat nu hier online.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Laten we het er nóg eens over hebben

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op vergaderen. ‘We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat.

13 december 2023

Mijn werkdag zit back-to-back vol met vergaderingen, waarin iedereen zijn zegje doet, maar niemand knopen doorhakt.’ ‘Voorstellen worden steeds op andere overlegtafels geagendeerd. Het lijkt wel of niemand weet wie er echt over gaat’.

Er zijn maar weinig mensen die vergaderen als hobby hebben en toch zitten veel mensen het gros van hun werktijd in kale overlegruimtes, met bloedeloos meubilair en een bekertje automatenkoffie. Dat is al best sneu als je erover nadenkt, maar de grootste frustratie van die mensen zit niet in de koffie, maar in de nutteloosheid van het overleg. Er wordt te veel gepraat, te weinig nieuws gezegd, en vooral te weinig besloten.

Vergaderingen zijn bedoeld om informatie en ideeën uit te wisselen, plannen te verrijken met expertise en verschillende perspectieven, en om besluiten te nemen. In de praktijk zijn overleggen omgeven met een dichte mist van ongeschreven regels. Over wie bepaalt wat er op de agenda staat, wie erbij aanwezig mogen zijn, wie als eerste het woord voert, wie het laatste woord heeft en wie er überhaupt iets mag zeggen. Soms wordt er een agenda en een verslag of afsprakenlijstje gemaakt, maar dat betekent niet dat men zich ook aan die agenda of gemaakte afspraken houdt. Vaak is er sprake van een ‘plasjescultuur’, waarbij deelnemers aan een vergadering allemaal apart hun zegje willen doen, ook als hun punt al door iemand anders gemaakt is. Doodvermoeiend.

We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat. Ik pleit voor een tarieftijdklok in elke vergaderruimte, gekoppeld aan de uurtarieven van de deelnemers, die elke minuut in harde euro’s zichtbaar maakt hoe duur vergaderen is. Dan wordt pas zichtbaar hoe prijzig die plasjes zijn en hoe kostbaar besluiteloosheid is. Dat kan een stuk zinniger, sneller en vooral plezieriger.

Laten we eens beginnen met minder vaak en minder lang te vergaderen (volume verminderen en tijd rekken). Een overleg dat voor een uur in de agenda is gepland, duurt op wonderbaarlijke wijze altijd een uur. Maar als we hetzelfde overleg voor een half uur inplannen, blijkt het opeens in 30 minuten te kunnen. Het is niet nodig om elke week met dezelfde mensen om tafel te zitten. Een stand-by afspraak waarbij voor specifieke onderwerpen een collega invliegt, kan net zo effectief zijn. Vaker ergens over vergaderen leidt zelden tot betere besluiten. Het is eerder een teken dat niemand knopen durft door te hakken.

We kunnen het perspectief verbreden en wat vergaderregels toevoegen (regel oprekken). Neem de hele vergadercyclus in ogenschouw. Waarover moet een besluit genomen worden en wie heb je daarvoor nodig? Om hun specifieke kennis of perspectief in te brengen. Of omdat ze mandaat hebben om knopen door te hakken. Geef duidelijk aan of een onderwerp ter informatie, ter discussie of voor besluitvorming op de agenda staat. Laat je niet verleiden tot discussies over iets dat al besloten is of slechts ter informatie voorligt. En leg afspraken duidelijk vast en deel ze. Dan weet iedereen die er niet bij was ook meteen dat zo’n overleg prima zonder hen kan.

Dat vraagt wel om het verruimen van je hart en vertrouwen dat je collega jouw perspectief of de belangen van de afdeling kan inbrengen. Dat maakt het een stuk eenvoudiger om een vergaderverzoek af te slaan. Kijk een beetje kritisch naar jezelf en doe alleen je mond open als je echt iets nieuws aan het gesprek toe te voegen hebt. Of zoals ik laatst bij de ingang van een festival zag staan: Leave your ego at the door’.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Doe je huiswerk!

Als iedereen zich goed voorbereidt, ontstaat juist enorm veel ruimte om samen tot nieuwe, betere oplossingen te komen.

1 december 2023

Het goed voorbereid een gesprek of de wijk ingaan betekent niet dat de uitkomst dan al vaststaat. Het betekent dat je de kennis die er al is benut en je rekenschap geeft van de context.

Nooit gedacht dat ik deze woorden wekelijks uit zou spreken. Niet thuis tegen mijn zonen, die inmiddels te oud zijn voor deze aansporing, maar op mijn werk. Tegen ambtenaren die met een ‘leeg canvas’ de wijk in willen gaan om met bewoners te praten over de inrichting van een park. Tegen bestuurders die ‘zonder agenda’ het gesprek aan willen gaan met belangrijke stakeholders. Tegen professionals die ‘onbevangen’ hun werk willen doen en daarbij nalaten om hun eigen expertise in te brengen. Ik moet hen er regelmatig als een strenge schooljuf op wijzen dat het verzaken van je huiswerk onverstandig en naïef is. En lui.

Lui, omdat in veel gevallen degene die zo graag onbevangen het gesprek ingaat gewoon niet de moeite heeft genomen om de stukken te lezen.

Naïef, omdat een gesprek met stakeholders altijd gaat om het uitwisselen en onderhandelen over belangen. Door te doen alsof die belangen er niet zijn, wordt de kans dat je er samen uitkomt een stuk kleiner.

Onverstandig, omdat het heel kostbaar is om achteraf bij te sturen als dan pas de relevante gegevens en belangen boven tafel komen. Het leidt tot ellenlange processen en getroebleerde verhoudingen door gebrek aan transparantie. En tot bewoners die afhaken, omdat ze geen zin hebben om tijd te besteden aan het ontwikkelen van ideeën die uiteindelijk niet binnen de blijkbaar toch aanwezige kaders passen.

  • Weet wat er eerder rond een onderwerp is gezegd/gedaan/besloten. Breng de kaders in kaart.
  • Weet waar de eventuele grenzen liggen als het gaat om techniek, financiën en planning. Wees duidelijk over wat wel en niet kan.
  • Lees de stukken, zodat iedereen met dezelfde informatiepositie begint en er geen tijd verspild wordt aan bijpraten. Nog los van de tijd die in het opstellen van die stukken is gaan zitten.
  • Ken de cijfers. Laat je niet overrompelen door suggestieve woorden als ‘een tsunami aan asielzoekers’ of ‘een verwaarloosbaar probleem’, maar weet wat de werkelijke omvang is.
  • Weet wat er onder de oppervlakte ligt (letterlijk en figuurlijk), zodat je niet voor verrassingen komt te staan als je gaat graven.
  • Check de kalender en weet wanneer er belangrijke overleggen plaatsvinden, zodat je op tijd de dialoog kunt voeden met relevante informatie.
  • Weet wat voor jou en je organisatie belangrijke waarden en doelen zijn, zodat je je niet voor iemand anders’ karretje laat spannen.
  • Ken je positie en verdiep je in de positie van je gesprekspartners, zodat je er samen het maximale uit kunt halen.

Overigens is het niet alleen de overheid die beter haar huiswerk moet doen. Ook van de indiener van een voorstel of een gesprekspartner mag je verwachten dat die zich verdiept in de haalbaarheid, dat die zelf voor draagvlak zorgt en heeft nagedacht over hoe het voorstel bij kan dragen aan de doelen van de organisatie.

Geen enkel gesprek begint neutraal. Geen enkel project start zonder voorgeschiedenis. Geen enkele ontwikkeling ontstaat vanuit een vacuüm. Ken de context en neem die mee in gesprekken. Het is echt niet zo dat de uitkomst daarmee al van tevoren vaststaat. Als iedereen zich goed voorbereidt, ontstaat juist enorm veel ruimte om samen tot nieuwe, betere oplossingen te komen.

Dus grow up en doe gewoon je huiswerk. Dan laat ik mijn opgeheven vingertje thuis.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Wat als het goed gaat?

We hebben eindeloos veel regels opgesteld vanuit de angst dat het misgaat. Maar wat als het goed gaat?

2 november 2023

Maatschappelijke initiatieven zijn van alle tijden. Maar we worden er als samenleving steeds afhankelijker van. Samenredzaamheid is noodzakelijk. Om de zorg betaalbaar te houden, om het groen in de wijk te beheren, om eenzaamheid te bestrijden, om elkaar te blijven vinden in tijden van polarisatie. Gelukkig barst het in Nederland van het maatschappelijk initiatief. Maar veel van die initiatieven sneuvelen in het oerwoud van regels dat we met elkaar opgesteld hebben.

Die regels zijn met de beste intenties opgesteld. Ze zijn bedoeld om willekeur of overlast te voorkomen, om fraude en wildgroei te bestrijden. Maar vaak zijn ze gebaseerd op de angst dat het misgaat. Wat als een kind uit het klimrek valt en de ouders de gemeente aanklagen? Wat als er iemand misbruik maakt van belastinggeld? Wat als elke wijk straks een buurtcentrum wil? Wat als de buren gaan klagen?

We trekken continu een heel scala aan ‘wat-als’ scenario’s uit de kast. En vertalen ze naar regels om alle mogelijke negatieve consequenties te voorkomen. Zonder ons af te vragen hoe groot de kans is dat het ‘wat-als’ scenario werkelijkheid wordt, of hoe erg het nou eigenlijk is als die werkelijkheid zich aandient. We focussen ons op de 10 procent van de situaties waarin het mis kan gaan. Met een steeds beperktere bewegingsruimte voor die andere 90 procent als gevolg.

Wat zou er gebeuren als we ons focussen op die 90 procent? Als we maatschappelijke initiatieven volop zouden omarmen, zullen er dan dingen misgaan? Ja, vast en zeker. Net als nu. Er zullen mensen zijn die overlast ondervinden van een initiatief van een ander. Maar waarschijnlijk zijn er meer mensen die er voordeel van ondervinden. Er zullen mensen zijn die misbruik maken van gemeenschapsgeld. Die zijn er nu ook. Maar de kosten en methodes die gemoeid zijn met fraudebestrijding zijn niet altijd in verhouding tot de hoeveelheid geld die gevaar loopt bij dit soort initiatieven. Ja, we nemen daarbij risico’s. Maar risico’s blijken zelfs met talloze regels niet uit te bannen te zijn. En de kans dat het goed gaat is vaak vele malen groter dan dat het misgaat.

Alles wat je aandacht geeft wordt groter. We zijn meesters geworden in het aandacht geven aan de angst. Laten we het eens omdraaien en onze aandacht richten op de hoop. Op het vertrouwen dat het goed kan gaan. Dat mensen er niet op uit zijn om geld achterover te drukken of elkaar overlast te bezorgen. Dat voor ondernemers die een evenement organiseren of ouders die een speelplek voor hun kinderen willen creëren veiligheid ook voorop staat. Daar kunnen ze wel wat hulp bij gebruiken. Niet van een ambtenaar die keurig toetst of hun voorstel aan de eisen voldoet, maar van iemand die met ze meedenkt hoe het initiatief op een veilige, eerlijke, impactvolle manier gerealiseerd kan worden. Hoeveel mooier en groener zouden wijken dan kunnen zijn? Hoeveel veiliger en prettiger zouden buren zich dan voelen in hun omgeving? Hoeveel meer interactie zou er dan zijn tussen mensen? Mensen die elkaar steunen als het misgaat, en dan samen oplossingen bedenken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Systems say no, people say yes

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op regels rond IT beveiliging. Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

26 oktober 2023

De beveiliging van ons ICT-systeem is zo streng ingesteld, dat ik elke dag tientallen keren opnieuw moet inloggen. Dat kost ontzettend veel tijd.’

Is het echt nodig om elke keer al die veiligheidstappen te doorlopen, voordat ik eindelijk mijn werk kan doen?’

Ken je die lichte paniek die je overvalt als je bij je gegevens op de computer wilt en dat niet lukt? Omdat je eerst opnieuw moet inloggen of een app moet downloaden voordat je verder kunt. Waarbij steeds vaker extra verificatiestappen nodig zijn, die zelden van een leien dakje gaan. Zo heb ik al maanden ruzie met mijn Teams omgeving, waardoor ik regelmatig te laat op online meetings verschijn, met een rood hoofd van de stress. Ondanks nieuwe installaties en herhaaldelijk afmelden en aanmelden herkent hij mijn werkmail opeens niet meer en kom ik nergens meer in. Bij jou gaat het misschien om wachtwoorden die om de haverklap gewijzigd moeten worden, omslachtige inlogprocedures die meerdere keren per dag doorlopen moeten worden of haperende wifi, waardoor je steeds uit een overleg gegooid wordt. Als je net lekker in de go-go-go stand zit op je werk, is zo’n ‘system says no’ bericht enorm frustrerend.

Natuurlijk zijn die ICT-obstakels er niet voor niets. Microsoft probeert me te beschermen tegen ongewenste gebruikers op mijn accounts. Het scherm dat steeds op zwart gaat is bedoeld om te voorkomen dat gevoelige gegevens bekeken worden door onbevoegde ogen, als je even van mijn werkplek bent. Maar de strenge veiligheidsprocedures rond ICT maken het er niet automatisch veiliger op. Als we heel vaak ons wachtwoord moeten veranderen, kiezen we voor wachtwoorden die makkelijk te onthouden en dus ook eenvoudig te raden zijn. Ik ken medewerkers die de hele dag you tube filmpjes op hun computer draaien, om te zorgen dat hun scherm niet inactief wordt en uitvalt. En bij een grote zorginstelling waar ze de haperende wifi niet echt serieus namen, kwam het regelmatig voor dat cruciale informatie over patiënten te laat beschikbaar was, zoals een reanimatieverklaring of allergieën voor bepaalde medicijnen.

Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

De grootste winst is te behalen met tijd rekken als rekstrategie. Het kan op een dag vele inlogminuten schelen als het scherm niet na 10 minuten op zwart gaat, maar pas na een half uur. En als een wachtwoord niet elke maand vervangen hoeft te worden, maar een keer per jaar. Dat levert niet alleen tijdwinst op, maar ook blijere medewerkers, die eerder bereid zijn om mee te werken aan de veiligheidsprocedures die er echt toe doen.

Verbreed je perspectief. Er zijn meerdere manieren om gegevens te beschermen dan een harde shutdown of verificatie toevoegen. Gebruik een pop-up scherm om medewerkers eraan te herinneren dat een bepaald programma nog open staat. Stimuleer hen om hun laptop dicht te klappen als ze van hun werkplek afgaan. En benut eenvoudige, minder tijdrovende technologische oplossingen om toegang tot gegevens te krijgen, zoals vingerafdrukken en gezichtsherkenning of het scannen van de medewerkerspas. De mogelijkheden zijn eindeloos.

ICT-toepassingen zijn vaak ook heel geschikt om maatwerk te leveren. Niet elke medewerker werkt met gevoelige informatie. Niet alle gegevens hoeven beschermd te worden. Niet elk programma heeft tweetraps verificatie nodig. Kijk dus of je beveiligingsspecificaties op maat kunt instellen. Zodat ze echt werken waar het nodig is, en er ruimte ontstaat waar het wat losser kan.

En vergeet niet dat ICT-systemen worden ingericht door mensen. Ze zijn bedoeld om collega’s te ondersteunen bij hun dagelijks werk, niet om dat dagelijkse werk moeilijker te maken. Probeer samen de optimale balans tussen veiligheid en werkbaarheid te vinden. Vanuit de gedachte: Systems say no, people say yes.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Waar staat dat?

Denk je dat iets niet mag van de regels? Zoek de regel er eens bij. Je zult zien dat er heel iets anders staat dan je dacht.

6 oktober 2023

“Tegen welke regels loop jij aan?” Als ik deze vraag stel aan een groepje professionals – of willekeurige gasten op een verjaardagsfeestje- komt er binnen een half uur een waslijst aan regels langs. Regels die precies voorschrijven hoe iets moet gebeuren. Of regels die verbieden om iets te doen. De lijst met ‘mag niet’, ‘kan niet’, past niet’ is eindeloos.

Nu heb ik een heel arsenaal aan rekstrategieën in mijn achterzak om ruimte in de regels te vinden, maar de meest effectieve strategie is de vraag: Waar staat dat? Die vraag blijkt helemaal niet zo makkelijk te beantwoorden.

Het begint er al mee dat veel regels totaal onvindbaar zijn. Er wordt verwezen naar richtlijnen en protocollen die niet op een logische plek bij elkaar staan. Vaak is men eindeloos bezig met struinen op websites of intranet. Persoon A verwijst naar persoon B of afdeling Y en menigmaal verdwaalt men in de krochten van de organisatie, zonder dat de betreffende regel boven water komt.

Die onvindbaarheid heeft ook te maken met dat sommige regels gewoonweg niet bestaan. ‘We horen altijd over de bureaucratische overheid en regels, maar de helft van de regels bestaat helemaal niet en 95 procent is niet door Den Haag verzonnen.’ Volgens Erik Gerritsen, voormalig secretaris-generaal van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, maken we elkaar met de beste intenties wijs dat de regels ons beperken, terwijl dat lang niet altijd het geval is. Gerritsen startte ooit met de hashtag #waarstaatdat om mensen die klagen over regels uit te dagen te bewijzen wat de bron van hun frustratie is. Vaak kon men de regel waar men zich op baseerde nergens vinden, omdat de conclusie een samenraapsel is van interpretaties van verschillende regels.

Ook blijkt vaak dat het werkelijke regelknelpunt ergens zit dan men denkt. Zo hebben we de neiging om naar wettelijke kaders te wijzen als de bron van alle bureaucratische ellende, maar blijkt bij nader inzien dat bijvoorbeeld de branchevereniging of de eigen organisatie daaraan allerlei concrete uitvoeringseisen heeft toegevoegd, die uiteindelijk tot een complex ICT-systeem of formulierencircus hebben geleid.

Als het wel lukt om de regel te vinden, staat daar vaak iets anders dan men dacht. Mensen denken bijvoorbeeld dat er in de AVG staat dat je informatie niet mag delen of bewaren, terwijl dat helemaal niet zo in de wet staat. Of men claimt dat de kwaliteitscontrole op een bepaalde manier moet van de Inspectie, terwijl de Inspectie zich helemaal niet bemoeit met hoe je dat doet, áls je het maar doet. Soms staat er in de regels wel een passage die voorschrijft hoe iets moet, maar ziet men over het hoofd dat er ook bij staat dat men ervan af mag wijken in bepaalde gevallen.

Dus als je tegen een regel aanloopt die jou lijkt te beperken, stel jezelf dan eens de vraag Waar staat dat? Het zou zo maar kunnen dat er veel meer mogelijk is dan je dacht.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Minder maatregelen, meer veiligheid

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op veiligheidsregels: Ook zonder te tornen aan de veiligheid kan er ruimte in de regels gecreëerd worden.

4 september 2023

We moeten aan zoveel veiligheidsmaatregelen voldoen, dat we amper nog ons werk kunnen doen. Terwijl het er niet eens echt veiliger op wordt.’ ‘Elke dag vinken we allerlei veiligheidschecklisten af, die vervolgens ongezien in de prullenbak belanden.

Veiligheid staat voorop. Een principe waar niet aan te tornen valt. We willen immers geen risico lopen dat iemand gevaar loopt om gewond te raken of ziek te worden of dat we andere schade oplopen als samenleving. Daarom hebben we gedetailleerde hygiënechecklists om te zorgen dat de ruimtes waar we werken en wonen schoon zijn. We plaatsen allerlei verkeerslichten, -borden en -obstakels om een onoverzichtelijk kruispunt veiliger te maken. En doorlopen uitgebreide veiligheidsprocedures als iemand een overheidsgebouw binnenkomt: vooraf aanmelden van bezoekers, melden bij de receptie met identiteitsbewijs, en opgehaald worden door degene met wie we een afspraak hebben, via poortjes die alleen opengaan met een geregistreerde bezoekerspas.

Hoe goed bedoeld ook, is het de vraag of het er altijd veiliger op wordt. Routinematige handelingen als hygiënelijstjes worden vaak onderdeel voor onderdeel blind afgevinkt. Bij sommige kruispunten staan zoveel verkeersaanwijzingen dat je door de verkeersborden de weg niet meer ziet. En de veiligheidsmaatregelen bij entree van een gebouw kunnen niet voorkomen dat iemand een gebouw opblaast, computers hackt of dat er brand uitbreekt. Sterker nog, als er brand uitbreekt, maken al die poortjes het er bepaald niet veiliger op.

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat situaties veiliger worden, zonder dat we allerlei complexe, tijdrovende barrières opwerpen?

De rekstrategie van het hart verruimen daagt uit om meer te vertrouwen op mensen in plaats van systemen. Bijvoorbeeld op de medewerker die haar gasten bij de balie op komt halen en verantwoordelijk is voor hen. Op het beoordelingsvermogen van een collega die even zijn neus in de koelkast steekt of rondkijkt in een ruimte of die schoon genoeg is. En op elkaar als we een kruispunt oversteken.

Daarbij werkt het goed om het perspectief te verbreden. Welke maatregel draagt het meeste bij aan de veiligheid? Is daar onderzoek naar gedaan en passen we de resultaten daarvan ook toe? Bij de ene organisatie krijg je een bezoekerspas en mag je zelf naar boven lopen, bij de andere wordt de bezoeker opgehaald. Een kijkje bij de buren laat meteen al zien dat er meerdere wegen zijn die naar veiligheid leiden. Kijk ook even goed wie het beste bepaalde veiligheidschecks kan doen: de receptioniste, de beveiliger bij de ingang of degene die een afspraak met een bezoeker heeft? De gebruiker van een ruimte, de schoonmaker of de manager?

Vaak kunnen we de regels oprekken door kritisch te kijken of bepaalde regels afgeschaft of aangepast kunnen worden. Zo is er bij de herinrichting van de chaotische verkeersituatie achter Amsterdam Centraal Station gekozen om alle verkeersmaatregelen weg te laten, zodat mensen zelf weer gaan opletten. Soms is er slechts één ultieme check nodig, zoals de ‘natte vinger test’ (zou jij hem aflikken als je hem hier langs de tafel of kastjes zou halen?). Of regels worden vervangen door instrumenten die automatisch de veiligheid in de gaten houden, zoals een thermometer die een signaaltje afgeeft als de koelkast te warm wordt.

Ook zonder te tornen aan de veiligheid kan er ruimte in de regels gecreëerd worden. Door niet alleen op protocollen te vertrouwen, maar ook op mensen en hun gezond verstand.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.